Човешкият фактор в транспорта и спедицията: какво казват 325 гласа от бранша
След 20 години оперативна и управленска работа в транспорта и спедицията, реших да проверя дали усещането ми за хаос в комуникацията е само мое, или е системен проблем. Когато говорим за предизвикателствата в нашия бранш, разговорът бързо стига до навлата, горивото, регулациите и забавените плащания. Но зад всеки незатворен товар, всеки изгубен клиент и всеки напуснал служител стои нещо по-трудно измеримо и значително по-трудно за управление.
Тази година проведох проучване сред 325 представители на бранша в партньорство с платформата www.speditor.net. Отговориха управители и собственици (50%), мениджъри (17%), офис служители - диспечери и спедитори (30%). Резултатите потвърдиха нещо, което мнозина усещат, но не винаги се казва директно: човешкият фактор не е „меката“ страна на бизнеса. Той е финансов въпрос.
Непредвиденото е предвидимо, но реакцията не е
Когато попитах какво създава най-голямо напрежение в ежедневната работа, почти една трета от участниците (30.5%) посочиха непредвидените ситуации по време на транспорт. На пръв поглед логично - браншът работи в динамична, трудно контролируема среда. Закъснения, аварии, промени от страна на клиента. Непредвиденото е почти дефиниция за работата ни.
Но по-интересното е какво се случва след непредвиденото. На въпроса „Когато възникне проблем, кое се случва най-често?“ - 35% отговориха „реагира се в движение, без ясен процес“, а при 30% проблемът се „гаси“, но после се повтаря. Само 47% успяват да го решат системно.
Това е важен сигнал. Той показва, че хората в бранша не са некомпетентни, а че просто липсват изградени механизми за реакция под напрежение. Когато всичко зависи от конкретния човек на конкретното дежурство, рискът е структурен, не случаен.
Комуникацията: когато всичко „зависи от хората“
На въпроса как изглежда комуникацията в напрегнати ситуации, 59% от участниците избраха отговора: „Зависи изцяло от хората, не от процесите.“
Тази формулировка заслужава внимание. Тя не описва лоша комуникация, описва нестабилна такава. Когато качеството на информацията зависи от това кой точно е на смяна, от настроението му и от личните отношения в екипа, резултатът е непредсказуем. Понякога работи отлично. Понякога не.
Свободните отговори потвърдиха това с необичайна директност. Думата „комуникация“ се появи в почти всеки трети отговор на въпроса: „Ако можете да подобрите едно нещо в работната среда, кое би било то?“. Ето само няколко гласа:
„Бих предпочела винаги цивилизования диалог пред конфликта.“
„Кратката, точна и навременна комуникация.“
„Комуникация и отговорност – и двете заедно.“
Паралелно с това, 38% от участниците оценяват уменията за водене на трудни разговори в екипа като „липсващи“ или „по-скоро липсващи“. Умения за разговор при грешка, при несъгласие, при напрежение между роли - те не се раждат сами. И рядко се изграждат случайно.
Управлението на хора: стресът поглъща всичко останало
На въпроса кое най-много затруднява управлението на хора в бранша, почти 40% посочиха постоянния стрес и натоварване. Следват трудността при поемане на отговорност (21%) и различните гледни точки между роли (15%).
Тези три отговора не са случайни съседи. Те описват верига: постоянното напрежение намалява капацитета за поемане на отговорност, а различните гледни точки - между офиса и шофьорите, между спедитора и клиента, остават неразрешени, защото няма нито време, нито инструменти за това.
82% от участниците казват, че човешкият фактор влияе пряко върху финансовите резултати. Почти 71% потвърждават, че работата изисква постоянно вземане на решения под напрежение. Тези числа не описват изключения, те описват стандарта.
Сигналите, които не виждаме навреме
Един от най-показателните резултати е свързан с момента на разпознаване на проблема. Само 30% от участниците казват, че го виждат в ранен етап, докато още може да бъде овладян. При 53% проблемът се забелязва, когато вече влияе на работата. При останалите, когато вече е ескалирал.
Питах и за сигналите, които предшестват сериозен проблем. Хората ги познават: раздразнение за „дребни неща“ (22%), намалена готовност за съдействие (20%), пасивна съпротива (15%). Но между разпознаването на сигнала и навременната реакция стои голям разрив. Темпото на работа често не оставя пространство за наблюдение и превенция.
Какво казват данните накрая
Проучването не разкрива нещо неизвестно на хората в бранша. Напротив, то потвърждава с числа това, което много от нас усещат всеки ден: че най-трудните проблеми в транспорта и спедицията не са технически. Те са човешки.
В бранш, където всеки километър е пресметнат и всяка капка гориво се следи, е парадоксално, че най-скъпият ни ресурс хората все още се управлява на „късмет“ и личен капацитет. Комуникация, която зависи от настроения вместо от процеси, и конфликти, разпознати прекалено късно, са лукс, който бизнесът вече не може да си позволи.
Добрата новина е, че всичко това се учи. Не бързо и не лесно, но системно и с измерим ефект върху крайния резултат.
Цветелина Ненова